Vergebene Chance

Wer Neukunden nicht das Gefühl gibt, willkommen und wichtig zu sein, verzichtet langfristig auf ganz schön viel Umsatz. Ein Tatsachenbericht.

Tolles Ambiente, attraktiver Werbeauftritt und top gestylte Mitarbeiter. Aber ich als Kundin nur eine Nummer - wenn überhaupt. Weshalb lassen sich Coiffeur-Unternehmen die Chance entgehen, einem Neukunden das Gefühl zu vermitteln: Wir möchten Sie als Stammkunden gewinnen!

Erster Salonbesuch

Nicht immer gehe ich zum gleichen Coiffeur, sondern sehe mir gerne verschiedene Unternehmen an. Auch aus beruflichen Gründen ist dies für mich aufschlussreich, da ich bei Schaefer & Partner Consulting, einer Unternehmensberatung für Coiffeure, arbeite. Kürzlich war ich in einem Salon, den ich bereits vor drei Jahren schon einmal besucht hatte. Meine Erfahrung damals: Die Coiffeuse, die heute übrigens nicht mehr dem Team angehört, hat schlichtweg „abgearbeitet“ und rein gar nichts aus mir als Neukundin gemacht. An der Kasse gab sie mir zum Schluss einen kleinen Zettel, kaum grösser als eine Visitenkarte, auf dem ich Namen, Adresse und Geburtsdatum notieren sollte. Zufällig hatte ich genau einen Tag später Geburtstag und war gespannt, ob etwas passieren würde. Doch weit gefehlt: Funkstille. Wäre sie die ideale Mitarbeiterin, die sich jeder Coiffeurunternehmer wünscht, hätte sie sofort ihre Chance erkannt und meinen Geburtstag als Anlass genommen, um mich mit einem weiteren Baustein als Stammkundin zu gewinnen, z.B. mit einem Anruf: „Hallo Frau Ensser, Sie waren ja gestern zum ersten Mal bei uns. Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag!“ Fragen kann man sich natürlich auch: Wie ist das Unternehmen aufgestellt? Werden die Mitarbeiter überhaupt für diese Dinge sensibilisiert?

Zweiter Besuch drei Jahre später

Ich war gespannt, was sich in den letzten Jahren in diesem Salon verändert haben mochte. Die erste auf mich zukommende Mitarbeiterin hatte eine freundliche Ausstrahlung. Sie glich meinen Namen mit dem PC ab, nahm mir meine Jacke ab und begleitete mich zum Bedienplatz. Sie duzte mich von Anfang an, obwohl ich sie durchgehend siezte. Auf der Homepage sind alle Coiffeure als Top-Stylisten deklariert, werblicher Auftritt und Ambiente sind professionell und auch die Preise liegen im oberen Segment. Dann erwarte ich auch einen professionellen Auftritt der Mitarbeiterin, zu dem unter anderem das Siezen gehört, wenn ich jemanden nicht kenne. Zudem war sie um ein Vielfaches jünger als ich.

Beratung und Dienstleistungsqualität

Die Beratung war für den Dienstleistungswunsch – zehn Zentimenter abschneiden – in Ordnung und auch das Endergebnis. Sämtliche Chancen, die sich der Mitarbeiterin in diesen 45 Minuten boten, blieben jedoch ungenutzt. Die einzige fachliche Unterhaltung beschränkte sich auf: „Machen wir eine Pflege drauf?“ „Ja.“ Immerhin eine verkaufte Zusatzleistung, jedoch ohne Erklärung des Nutzens. Das wäre das Mindeste gewesen, schliesslich schlug dieser Service an der Kasse mit zehn Euro zu Buche. Noch dazu hatte diese Pflege keine Einwirkzeit am Waschbecken. Als ich später die gefährlich spitz zulaufenden, drei Zentimeter langen Fingernägel der Mitarbeiterin sah, war ich erleichtert, dass ich beim Haarewaschen schmerzfrei davongekommen war. Sensibilisieren Sie hier Ihre Mitarbeiter. Lange Fingernägel sind nicht immer sehr angenehm für den Kunden. Eine Erklärung des Bedarfs meiner Haare, z. B. Feuchtigkeit und des Nutzens hätte höchstwahrscheinlich zu einem Verkauf geführt (Verkaufschance 1). Beim Föhnen ging es dann um die Frage, ob ich gerne glatte Haare hätte oder sie mir Locken machen solle. Ich erklärte, dass sich die Locken bei mir leider schnell aushängen. Für sie der perfekte Türöffner, mich mit ihren Profi-Tipps, dem richtigen Werkzeug, der richtigen Technik und den richtigen Produkten vom Gegenteil zu überzeugen (Verkaufschance 2 und 3). Doch nichts geschah. Sie verwendete einen Hitzeschutz, den sie kurz erklärte. Meine Reaktion: „Oh, der riecht aber gut.“ Auch hier Fehlanzeige, obwohl ich als Kundin quasi das perfekte Stichwort geliefert hatte, die Beratung weiter auszubauen und mir das Produkt als Lösung für meinen Bedarf zu empfehlen.

Summe vieler Details

Wo fängt Kundenbegeisterung an und wo kann sie enden? Keine professionelle Erfassung meiner Kundendaten. Kein Nachtermin. Kein Hinweis auf eine Weiterempfehlung. Kein weitergedachter Service bzw. Umsetzung der Basics. Ich holte mir meine Jacke selbst, kein Handschlag, kein Aufhalten der Türe – obwohl die Mitarbeiterin Zeit gehabt hätte. Doch ist die Mitarbeiterin überhaupt darauf sensibilisiert? Das fing schon damit an, dass die Chefin nur ihrer eigenen Kundin Beachtung schenkte. Rechnen wir alle vergebenen Chancen zusammen, die aus einer Neukundin eine Stammkundin gemacht hätten, so errechnet sich ein entgangener Umsatz von 705 Franken jährlich für eine Kundin, die alle zwei Monate kommt.

15 Franken Wimpern färben (Zusatzdienstleistung Erstbesuch)

20 Franken Pflegeprodukt (Verkauf Erstbesuch)

20 Franken Hitzeschutz (Verkauf Erstbesuch)

650 Franken 5 weitere Besuche in 2018 à 130 Franken (W/S/F + Pflege + Wimpern färben)

705 Franken Gesamtumsatz

+ Umsatz aus Verkauf

+ Umsatz aus Weiterempfehlungen

Denkt man noch einen Schritt weiter, so bin ich als begeisterte Neukundin, die wiederum eine Kundin an den Salon empfiehlt, und beide bleiben dem Salon erhalten, einen Umsatz von 1.560 Franken wert. Und das, wenn beide „nur“ bei jedem Besuch Waschen, Schneiden, Föhnen, Pflege, Wimpern färben in Anspruch nehmen und sechs Mal jährlich den Salon aufsuchen. Ganz zu schweigen von der kreativen Vielfalt von Farbdienstleistungen.